Атака заказных отзывов: что делать

Утром у карточки было 4,7, вечером — 4,3 и пять одинаковых отзывов «ужасный сервис, не советую». Так выглядит атака заказного негатива. Главное — не паниковать и действовать по порядку.

Признаки атаки

• Всплеск: за день-два пришло больше плохих отзывов, чем обычно за месяц.
• Похожие тексты: одинаковые фразы, одинаковая длина, нет деталей — имени сотрудника, услуги, даты.
• Странные авторы: новые аккаунты, у которых это первый или единственный отзыв, или отзывы о десятке компаний в разных городах за один день.
• Нет такого клиента: в CRM нет человека с таким именем и такой услугой.

План действий

1. Зафиксируйте. Сохраните ссылки и снимки экрана отзывов с датами — пригодятся для жалоб и обращения в поддержку площадки.
2. Проверьте по базе клиентов. Если клиента не было — это прямое основание для жалобы.
3. Пожалуйтесь на каждый отзыв. В 2ГИС — причина «Такого клиента у нас не было», в Яндексе — опишите нарушение: недостоверный отзыв, автор не взаимодействовал с компанией. Подробно: жалоба в 2ГИС, жалоба в Яндекс.
4. Ответьте спокойно. Не обвиняйте в заказе публично. Напишите, что не нашли обращения, и попросите связаться с указанием даты визита или номера договора.
5. Попросите отзывы у реальных клиентов. Честные свежие отзывы быстрее всего разбавляют негатив.

Чего не делать

Не отвечайте накруткой на накрутку: площадки снимают и заказной негатив, и купленные пятёрки, а карточку могут понизить. Не угрожайте авторам в ответах — это видят все клиенты.

Как Maplix защищает от атак

Maplix после каждой проверки ищет всплески плохих отзывов и похожие тексты. Если похоже на атаку — сообщение в Telegram с кнопкой «Пожаловаться на все»: жалобы уходят в Яндекс и 2ГИС по очереди, с текстом по правилам площадки. Через 6 дней Maplix проверит, сработали ли жалобы. Подробнее — жалобы на отзывы.