Мониторинг отзывов сети филиалов

Одна точка — один кабинет на картах, и всё понятно. Двадцать точек на пяти площадках — уже сто кабинетов, и негатив в одном из них неделю висит без ответа.

Где теряются отзывы

• Разные кабинеты: Яндекс, 2ГИС, Google, Авито — у каждого свой вход и свои уведомления.
• Нет ответственного: управляющий думает, что отвечает маркетинг, маркетинг — что управляющий.
• Нет сроков: ответ через неделю почти не меняет мнение автора и читателей.
• Нет сравнения: средний рейтинг сети 4,7, а один филиал тянет вниз на 4,1 — и это не видно.

Как выстроить работу

1. Одна лента — все отзывы всех филиалов и площадок, с фильтром «без ответа».
2. Ответственный за регион — каждый видит только свои филиалы и отвечает за них.
3. Срок ответа — негатив в течение рабочего дня, позитив — за 2–3 дня.
4. Уведомления в мессенджер — плохой отзыв приходит туда, где его увидят сразу.
5. Еженедельный отчёт — рейтинг по филиалам, лучший и отстающий, главная тема жалоб.

Что сравнивать между филиалами

Рейтинг на каждой площадке (у площадок свой расчёт — не усредняйте), долю негатива, долю отзывов без ответа и темы жалоб: если в одном городе жалуются на сроки, а в другом на персонал, это разные проблемы и разные решения.

Как это делается в Maplix

• Отзывы со всех площадок и филиалов — в одной ленте, новые — в Telegram: управление репутацией.
• Менеджеры по регионам: каждому — свои филиалы и свой вход.
• Темы негатива и их «цена» в звёздах по каждому филиалу: аналитика отзывов.