Ответы клиники на отзывы: без нарушения врачебной тайны

Пациент пишет отзыв с диагнозом и именем врача, а клиника не может даже подтвердить, что он у неё лечился. Как ответить по-человечески и при этом не нарушить закон.

Что запрещает закон

Сам факт обращения за медицинской помощью, диагноз и сведения о лечении — врачебная тайна (статья 13 закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан»). Имя и другие данные пациента — персональные данные (закон № 152-ФЗ). Пациент может рассказать о себе что угодно, клиника в ответе — нет.

• Не подтверждайте, что автор был вашим пациентом: «по нашим данным, вы были на приёме 12 мая» — нарушение.
• Не обсуждайте диагноз, назначения и результаты анализов, даже если автор написал их сам.
• Не называйте фамилию пациента и не пересказывайте медицинскую карту, чтобы «восстановить справедливость».

Как отвечать на жалобу

1. Признайте чувства: «Нам жаль, что визит оставил такое впечатление».
2. Говорите о процессе, а не о человеке: «Мы разберём ситуацию с заведующим отделением».
3. Уведите разговор в личный канал: «Пожалуйста, напишите на почту клиники или позвоните главному врачу — так мы сможем обсудить детали, не раскрывая их публично».
4. Подпишите ответ должностью, а не именем врача, на которого жалуются.

Пример

«Здравствуйте! Спасибо, что написали. Нам важно, чтобы каждый визит проходил спокойно и понятно. Чтобы разобраться, без раскрытия деталей здесь, пожалуйста, свяжитесь с главным врачом по телефону клиники или почте — мы ответим в течение дня».

А на положительные?

Благодарите без медицинских подробностей: «Спасибо за тёплые слова о нашей команде! Передадим их доктору». Имя врача упомянуть можно, если его назвал сам автор и это не раскрывает лечение.

Как это делается в Maplix

• Отрасль «Клиники и стоматологии» в настройках сразу добавляет шаблоны ответов без медицинских подробностей — например, «мы не обсуждаем лечение публично, свяжитесь с главным врачом». Черновики ИИ менеджер проверяет перед отправкой: ответы на отзывы с ИИ.
• Отзывы с ПроДокторов, НаПоправку, Яндекс Карт и 2ГИС — в одной ленте по каждой клинике: Maplix для клиник.