Как отвечать на негативные отзывы

Ответ на негативный отзыв пишется не столько автору, сколько всем, кто прочитает его потом. Они решают, идти ли к вам, глядя на то, как вы реагируете на проблему.

Структура хорошего ответа

1. Обратитесь по имени и поблагодарите за то, что сообщили о проблеме.
2. Признайте проблему без «но» и оправданий: «Ожидание в 40 минут — это слишком долго».
3. Скажите, что делаете: «Разбираемся с руководителем смены».
4. Предложите решить лично и дайте понятный канал связи.

Частые ошибки

• Спорить и доказывать, что клиент не прав, — даже если это так.
• Раскрывать детали: имя сотрудника с упрёком, диагноз, сумму чека, номер договора.
• Один шаблон на все отзывы — его узнают с первого взгляда.
• Отвечать через месяц. Чем быстрее ответ, тем больше шанс, что клиент изменит отзыв.

Примеры

Долгое ожидание: «Анна, здравствуйте. Вы правы, 40 минут ожидания — недопустимо. Мы уже разбираемся, почему так вышло в субботу, и пересматриваем запись на выходные. Пожалуйста, напишите нам — хотим извиниться лично».

Грубость сотрудника: «Олег, спасибо, что рассказали. Так общаться с клиентами у нас не принято, руководитель уже разбирается в ситуации. Свяжитесь с нами, пожалуйста, — мы хотим всё исправить».

Отзыв без подробностей: «Здравствуйте! Нам жаль, что визит не оправдал ожиданий. Расскажите, пожалуйста, что пошло не так — передадим руководителю и обязательно ответим».

Что, если отзыв ложный

Ответьте спокойно и коротко («Не нашли вашего визита в базе — напишите нам, пожалуйста, чтобы разобраться») и подайте жалобу модераторам.

Чтобы отвечать быстро, в Maplix новый отзыв приходит в Telegram сразу с тремя вариантами ответа от ИИ.