Скорость ответа на отзыв: сколько времени у компании

Недовольный клиент пишет отзыв на эмоциях. Пока эмоция не остыла, его ещё можно вернуть: позвонить, исправить, извиниться. Через неделю шанса почти нет.

Почему важна скорость

• Клиент ещё ждёт реакции. Быстрый ответ показывает, что его услышали, и снижает градус.
• Можно исправить ситуацию. Перезвонить, переделать работу, вернуть деньги — пока клиент рядом.
• Отзыв читают другие. Негатив без ответа — самый заметный блок на карточке.
• Автор может изменить оценку. Если проблему решили, клиенты нередко дописывают отзыв или повышают оценку.

Какой срок считать нормой

Ориентир — ответить на негатив в течение рабочего дня, на остальные отзывы — за 1–2 дня. Для сетей с десятками филиалов это возможно только если отзывы не нужно искать по разным кабинетам.

Как организовать работу

1. Назначьте ответственного за каждый филиал и площадку.
2. Настройте уведомления о новых отзывах — особенно о 1–3★.
3. Подготовьте шаблоны для типовых ситуаций и дописывайте в них детали.
4. Раз в неделю смотрите, сколько отзывов осталось без ответа и почему.

Как это ускоряет Maplix

Новый отзыв приходит в Telegram через минуты после появления. Под ним — три варианта ответа от ИИ, кнопка «Отправить», жалоба модераторам и «Передать коллеге». Можно настроить часы работы уведомлений и автоответы на 4–5★, а в еженедельном отчёте руководитель видит среднее время ответа по филиалам.