NPS и отзывы на картах

NPS — индекс лояльности: насколько охотно клиенты порекомендуют вас знакомым. Рейтинг на картах — публичная оценка. Вместе они показывают, где вы теряете клиентов.

Как считается NPS

Клиенту задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?» — по шкале от 0 до 10. Ответившие 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. NPS = доля промоутеров минус доля критиков, от −100 до +100.

Чем NPS отличается от рейтинга

• Кто отвечает. NPS спрашивают у всех клиентов, а отзыв на картах пишет тот, у кого сильная эмоция — чаще негативная.
• Что видно. NPS — внутренняя цифра, рейтинг видят все будущие клиенты.
• Скорость. NPS меняется за неделю, рейтинг с сотнями оценок — месяцами.

Как использовать вместе

1. После визита отправьте клиенту короткую анкету: оценка и вопрос NPS.
2. Покажите всем клиентам кнопки площадок — Яндекс, 2ГИС, Google. Довольные оставят отзыв, недовольные смогут написать и руководителю.
3. Сравнивайте NPS по филиалам и сотрудникам: где он падает — там скоро упадёт и рейтинг.

NPS в Maplix

На странице «Оцените нас» включается вопрос NPS. Maplix считает индекс по филиалам и сотрудникам, показывает его рядом с рейтингом на картах, а обращения недовольных клиентов приходят руководителю в Telegram. Ссылки на карты при этом видят все — без нарушения правил площадок.