Как мотивировать сотрудников собирать отзывы

Лучше всего отзыв просит тот, кто только что помог клиенту. Но если поставить сотрудникам план «10 пятёрок в неделю», вы почти наверняка получите накрутку. Разберёмся, как сделать правильно.

Что можно

• Попросить клиента оценить работу в конце визита и дать ссылку или QR-код.
• Положить карточку с QR-кодом в документы, в машину после ремонта, на стойку.
• Спрашивать в отзыве «кто вас обслуживал» — и благодарить сотрудников, которых хвалят.

Что нельзя

• Писать отзывы от имени сотрудников, их родственников и знакомых.
• Платить клиенту или давать скидку за оценку 5.
• Показывать ссылку на карты только довольным, а недовольных уводить во внутреннюю анкету.

Как мотивировать честно

Премируйте не за количество пятёрок, а за качество работы, которое видно в отзывах: упоминания сотрудника по имени, оценки клиентов после визита, отсутствие жалоб. Тогда сотруднику выгодно хорошо работать, а не выпрашивать оценки.

Как считать вклад

Ведите рейтинг сотрудников: сколько раз о человеке написали в отзывах, сколько хорошо и сколько плохо, какая средняя оценка клиентов, которых он обслужил. Раз в месяц разбирайте итоги с командой.

В Maplix это уже есть

Maplix находит сотрудников в текстах отзывов — даже в разных падежах («Алексей», «Алексею», «у Алексея») — и строит рейтинг по упоминаниям. На странице «Оцените нас» можно спросить «Кто вас обслуживал?» и добавить вопрос NPS. Ссылку на карты видят все клиенты — правила площадок соблюдены.