Как анализировать отзывы клиентов

Сотни отзывов — это бесплатное исследование вашего сервиса. Нужно только перестать читать их по одному и посмотреть на всё вместе.

Шаг 1. Темы

Разложите отзывы по темам: персонал, ожидание, цены, качество, сроки, чистота, запись, связь. Один отзыв может касаться нескольких тем — и про хорошего мастера, и про очередь на кассе.

Шаг 2. Тональность по каждой теме

Важно не просто «о чём пишут», а «хорошо или плохо». Тема «персонал» может быть главной причиной и пятёрок, и единиц — смотрите отдельно.

Шаг 3. Ключевые фразы

Частые фразы в плохих отзывах — готовые формулировки проблем: «не перезвонили», «долго ждали», «навязывают допы». Их удобно показывать руководителям как есть.

Шаг 4. Сравнение филиалов

Одна и та же проблема может быть только в одном городе. Сравнение филиалов показывает, где дело в людях и процессах конкретной точки, а где — в стандарте всей сети.

Шаг 5. Цена проблемы

Посчитайте, какой была бы средняя оценка без отзывов на тему. Если без жалоб на ожидание рейтинг был бы 4,7 вместо 4,4 — понятно, что чинить первым.

Анализ отзывов в Maplix

Раздел «Анализ отзывов» делает всё это автоматически: темы и тональность, ключевые слова и фразы с «не», сравнение городов и «цена» каждой проблемы в звёздах. Кнопка «Совет ИИ» подскажет, что изменить, а в «Целях и результате» — сколько пятёрок нужно до целевого рейтинга и когда вы до него дойдёте.